Cuando uno enfoca su carrera profesional hacia el marketing empieza a oír hablar insistentemente de la satisfacción, el cuidado y la fidelización de los clientes, pero toda esa teoría rara vez se lleva a la práctica porque generalmente los encargados del trato directo con los clientes no son los expertos en marketing ni los jefazos: son los peones de las empresas los que, a menudo, sostienen la imagen de la misma en relación al trato directo con el cliente.
A lo largo de mi carrera, podría citar muchos ejemplos de cómo esa bienintencionada teoría sobre la fidelización de clientes no se aplica porque el mensaje se diluye en una cadena tan larga y cuyos últimos eslabones son los más débiles, es decir, los menos vinculados con el mensaje a difundir. Pero, por suerte, no siempre sucede así.
Cuando encontré trabajo en un contact center Madrid enfocado al mercado hotelero descubrí que sí se puede llevar a cabo la fidelización de los clientes a través de una relación directa y fluida. ¿Y cómo logró aquel equipo entender y aplicar el mensaje? A través de la confianza, los medios y las condiciones adecuadas.
Era un trabajo bien remunerado, en el que te daban la confianza suficiente para entender la importante responsabilidad que teníamos cada uno de nosotros, de forma que no nos sentimos de paso en aquella empresa, sino que asumimos que formábamos parte de esta. Solo así el mensaje de la firma se puede trasladar al cliente.
En un ámbito como el hotelero, el contacto con el cliente es fundamental. En un momento en el que el sector quiere luchar contra los canales alternativos para reforzar las ventas directas que reporten más rentabilidad, nuestro contact center Madrid se convirtió en una referencia en el sector por nuestra capacidad para dar servicio 24/7 y siempre manteniendo unas altas cotas de calidad en el mismo.
Aunque por otros motivos tuve que dejar aquel trabajo, siempre incorporé a los siguientes puestos lo mucho que aprendí allí: por fin entendí lo que era necesario para ofrecer un buen servicio de atención al cliente.